Call-центр ECSS-10

• Разделение прав агентов call-центра на супервизоров и операторов
• Русскоязычный web-интерфейс call-центра
• Сбор и выгрузка большого объема статистической информации
• Ведение истории и запись разговоров
• Распределение вызовов на основе умений операторов

Call-центр представляет собой компонент системы EСSS-10, включающий в себя:

• Очереди, занимающиеся распределением входящих вызовов на указанные телефонные номера и операторов
• Операторов — пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером
• Супервизоров — пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать и управлять за текущей работой call-центра

Удобный web-интерфейс

• Обработка вызовов напрямую из web-интерфейса
• Организация конференций совместно с другими операторами
• Просмотр истории вызовов и прослушивание записи разговоров
• Наглядная статистика работы операторов за определенный промежуток времени
• Прием факсов от клиентов
• Возможность отправки статистики на почту

Стратегии распределения вызовов
Базовая очередь*:

• Random (Случайный) — случайный выбор оператора
• Multicall (Массовый обзвон) — очередь распределяет вызов на всех операторов из числа доступных одновре-менно
• Serial (Серийный) — устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь
• Progressive (Нарастающий) — последовательно производятся попытки соединения с операторами, но в отличие от стратегии Serial соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником
• Cycled (Циклический) — последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору, и так далее циклично

Расширенная очередь:

• MIA (Most Idle Agent) — очередь выбирает оператора, с момента последней попытки распределения на которого прошло больше всего времени
• LOA (Least Occupied Agent) — очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени менее других обслуживал вызовы, распределенные очередью
• Skill-based распределение — очередь применяет процедуру распределения не ко всем свободным операторам, а к тем из них, кто наиболее соответствует по уровню умения
• Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор) — очередь запоминает, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А, и будет считать этого оператора предпочтительным для обслуживания вызова, пытаясь выполнить распределение на него
• Ручной (Manual) режим распределения вызовов из расширенной очереди — при указании стратегии распределения Manual, очередь не будет самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор

Feature-коды для управление оператором с телефонного аппарата
Feature-коды — специальные телефонные номера, звонок на которые выполняет специальную команду на платформе ECSS-10. Они используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов.

Интеграция с Redmine и Confluence
Веб-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine и Confluence. В случае настроенной интеграции, веб-клиент будет отображать страницу Redmine или Confluence в специальной области и автоматически выполнять логин в одну из этих систем.

Роли участников

• Оператор
• Супервизор

Функциональность ролей
Возможности оператора:

• Возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер
• Просмотр истории разговоров и статистики через АРМ
• Поддержка статусов, которые созданы через расши-ренный web-конфигуратор
• Поддержка статусов «доступен», «отошел», «заблоки-рован»
• Запись вызовов
• Перехват звонков
• Создание конференций с другими операторами

Возможности супервизора:

• Поддержка тех же функций, что есть у роли «Оператор»
• Возможность назначать статусы операторам
• Блокировка указанного оператора
• Перераспределение операторов между очередями
• Сбор и анализ статистики Call-центра
• Создание отчетов с динамическими или статическими периодами для отправки на почту

Функциональность Feature-кодов

• Выполнение входа в call-центр в роли оператора
• Выполнение выхода оператора
• Завершение постобработки вызовов
• Переход в состояние «отошел»
• Переход в состояние «доступен»
• Подключение к указанному оператору в режиме супервайзинга
• Звонок оператору через его идентификатор
• Выполнение супервайзинга в одном из режимов:
  • Прослушивание
  • Консультация
  • Конференция
• Установка режима супервайзинга по-умолчанию
• Подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции

---

* Доступна в стандартной лицензии ECSS-10